顧客ニーズ分析とは、顧客が求める商品やサービスを理解し、マーケティングに活かす手法です。価格、機能性、ブランド、サポートなど、ニーズの種類を分類し、それぞれの重要性を分析することで、ターゲットに適した戦略を立案できます。本記事では、顧客ニーズ分析のメリット・デメリットや具体的な実施ステップについて解説し、より効果的なマーケティング施策を実現するためのポイントを紹介します。
顧客ニーズ分析とは
顧客ニーズ分析とは、顧客の購買行動や顧客ニーズを読み取り、マーケティングに生かす分析手法のことです。
そもそも顧客ニーズとは、顧客がどのようなサービスや商品を求めているかということであり、言い換えれば「顧客が商品・サービスを利用する上で実現したい欲求」や、「企業・店舗に対して商品・サービスを求める理由」と言えます。
顧客の求める商品といっても顧客のニーズには種類があるように、各人がそれぞれ自分のニーズの中から合う商品を購入していきます。
次はその顧客の持つニーズを少し細かく分類して見ていくことにしましょう。
顧客ニーズ分析時に覚えておきたいニーズの種類
価格
顧客が商品を購入する際に価格は大きな決断の要素の一つとなります。ただ安ければいいというものでもなく、プレゼントとして人に贈る場合は少々高くても許容して購入する場合もあり、顧客によって事情は様々です。価格設定においてはその商品やサービスがどのような場面でどのような価値を持って利用されたいかということを念頭においた上で設定することが必要となります。
このように価格という基準は買うかどうか判断する大きな要因の一つであると言えるでしょう。
機能性・デザイン性
次に機能性とデザイン性について見ていきます。
Tシャツを例として考えてみましょう。通気性の良いもの、保温性の良いもの、化学繊維が使われているもの天然素材だけでできたものなど、同じ商品でも機能性デザインという項目を含めると様々な特徴が出てきます。顧客がランニング用にTシャツを使いたいとなれば通気性の良いものが選ばれるでしょう。これは物理的な商品だけではなくサービスについても同じことが言えます。例えば携帯電話のサービスについても、電話がかけ放題なもの、ギガが使い放題なもの、様々な特徴が同じ内容のサービスでも存在します。
ここでもそのサービスや商品がどのように顧客に使って欲しいのか、その観点を持ってどのような”特徴”をそのサービス商品に付加するのかという部分が変わってきます。
ブランド
顧客ニーズ分析を行うことで、顧客がブランドにどのような魅力を感じているのかも理解することが大切です。顧客はデザイン性や機能性の他にも、ブランド自体の持つ魅力を購入動機とすることがあり、自社のブランドがどのように顧客に認知されているのかを理解したうえでマーケティングを行う必要があります。
「このブランドだから購入したい」「このブランド物を身に付けていたい」など、そのブランドのものを身に付けることで一瞬のステータスを得る場合がわかりやすい例だと言えます。例えばブランド自体に価値があるような場合に、格安で手軽な商品を発売してしまうと、多くの人が持っているブランドということになりそのブランド価値が失われるおそれもあります。顧客の購買の動機がブランド力にあるのであれば、企業ブランド価値を高めることに注力する必要があります。自社がどのような戦略でどのような層をターゲットにするのか、それによってとるべき戦略は変わってくるのです。
サポートやアフターケア
故障が起こりやすかったり、設定が複雑であったりする場合、サポートやアフターケアも顧客の判断基準の1つになります。例えば電化製品などは故障のリスクがあり、また煩雑な設定が必要な場合もありますので、多少価格は高くてもアフターケアがしっかりしている製品を選ぼうという判断がなされる可能性があります。
顧客ニーズ分析のメリット
顧客ニーズ分析の大きなメリットは、ターゲットを明確化することができるということ、それによって顧客の購買行動の把握が可能になることです。自社の商品がどのような客層にとって魅力的なのか、自社の商品の強みはどこで、その強みは誰に刺さるのかをはっきりとさせることで、マーケティングをより効率化することが可能となります。
また、顧客の購買行動を把握することにより購入頻度やリピート率、いつ買われるかなど購買される状況を明確化することにより、それぞれの顧客にあったアプローチを行うことも可能となります。例えば特定の季節や時期に多く売れているということがわかればその時期に広告に力を入れることで大きな広告効果を得ることができます。
顧客ニーズ分析のデメリット
顧客ニーズ分析のデメリットとしては、顧客ニーズを集めるためのツール導入として大きな費用がかかってしまうということです。ある程度信頼性のあるデータを収集するとなると数多くのデータを収集する必要を生みますが、その収集を自動的に行い、分析するのにコストがかかってしまう部分がデメリットと言えるでしょう。
顧客ニーズ分析のステップ
データ収集
主なデータ収集方法としては顧客に直接アンケートやインタビューを実施する、もしくはSNSなどを利用してデータを収集する２パターンがあります。
顧客ニーズ分析の際は事前分析をしっかりと行い、仮説を立て、それを証明するような形でアンケートを作成していくと意味のあるデータを集めることが可能です。
同じような準備はSNSを使ったアンケート収集でも必要となります。SNSでのデータ収集の場合は、回答者は実際に顔を見て質問されるわけではないので悪い意見も率直に回答しやすい、ひいては本音の意見が集まりやすいメリットも生まれます。顧客からの意見は良い意見であれ悪い意見であれ企業にとって価値のある意見ですのでどのような情報が欲しいかに合わせて、準備を行いデータ収集を行うことが大切になってきます。
データ分析
顧客がどんなきっかけで商品・サービスを買おうと思ったのか、どの商品・サービスをいつ、どのくらいの頻度で買ったのか、購入した理由や、商品・サービスに対する欲求は何かを収集した情報から導き出していくのがデータ分析のフェーズです。データ収集は膨大なデータを集めることになりますから、データの中の大きな傾向や流れについてどのような傾向があるのかを発見していくことがデータ分析の主な作業になります。
顧客分析における注意点
顧客ニーズ分析で最も大切なことは得られた分析結果の信憑性です。この信憑性を確保するためには、十分量のデータを収集することが大切となります。データ分析後、出た結論をもとにより商品を買ってもらえる施策を行っていくわけですが、そのためには分析結果が全体の傾向に沿っている必要があります。結果が傾向からずれないようにしっかりとした母数に対して情報収集を行う必要があるのです。
まとめ
このように顧客ニーズ分析を行えばより効率的にマーケティングを行うことが可能になります。システムを設計し、十分量のデータを集め分析するシステムを構築するには初期投資が必要となりますが、そのコストを取れるぐらいの価値があるデータを得ることができるのでぜひやっていくと良いでしょう。
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